Работа с отзывами на маркетплейсах

В ответе на отзыв на Wildberries нельзя обращаться к площадке, модератору или к пользователям вообще — ответ адресуют покупателю и пишут о товаре.

В ответе на отзыв на Wildberries нельзя ссылаться на плохую работу магазина, логистики или склада — такие ответы не публикуются.

На Wildberries продавец может ответить на отзыв покупателя текстом до 5000 символов (распространённое в сети значение 1000 символов устарело).

В ответе на отзыв на Wildberries запрещено указывать любые контакты — телефоны, email, адреса, ссылки и мессенджеры (WhatsApp, Telegram); такой ответ отклоняет модерация.

Ответ продавца на отзыв на Wildberries можно отредактировать один раз в течение 60 дней после публикации. Правка тоже уходит на модерацию, и если её не пропустят — везде останется прежняя версия ответа (в кабинете это видно статусом «Ответ не отредактирован»).

На Wildberries покупатель обязан обосновать текстом или фото только низкую оценку — от 1 до 3 звёзд. Оценка 4 или 5 может стоять без текста вообще: площадка предложит написать отзыв, но не потребует.

Каждый ответ продавца на отзыв на Wildberries проходит предварительную модерацию перед публикацией.

В ответе на отзыв на Wildberries нельзя провоцировать продолжение разговора: просить покупателя связаться, прислать фотографии или контакты. Это отдельный запрет, помимо запрета публиковать сами контакты.

Обещать покупателю вознаграждение за отзыв на Wildberries запрещено. Нарушение грозит блокировкой профиля продавца — основание названо в самой справке: подпункт 2 пункта 9.11.13 оферты.

На Wildberries можно готовить шаблоны ответов на отзывы: длина шаблона — те же 5 000 символов, что и у обычного ответа, а количество самих шаблонов не ограничено. Массовые ответы тоже проходят предварительную модерацию.

Написать покупателю первым по отзыву на Wildberries продавец по умолчанию НЕ МОЖЕТ: чат по отзыву — платная опция конструктора тарифов. Без неё диалог возможен, только если покупатель написал первым через «Задать вопрос о товаре» (в приложении — «Задать вопрос продавцу»).

На Ozon ответ на отзыв можно сгенерировать нейросетью — она предлагает вариант по оценке, тексту и тональности отзыва. Опубликованный ответ выглядит как обычный комментарий продавца, **без пометки, что его написала нейросеть**. Доступно только по подписке Premium Pro или «Управление отзывами»; перед публикацией ответ уходит на модерацию.

Отзыв на товар, от которого покупатель отказался при получении, Ozon помечает статусом «Отменён»: он не виден в карточке, не влияет на рейтинг и не идёт в ускоренный сбор отзывов. Удалить такой отзыв нельзя — это мнение покупателя.

На Ozon отзыв влияет на рейтинг товара, только если он о самом товаре. Если покупатель написал про доставку Ozon, площадка такой отзыв в расчёте рейтинга не учитывает — разделение делает сама площадка, жаловаться продавцу не нужно.

«Управление отзывами» на Ozon — платная услуга по оферте. В неё входят закрепление отзывов, генерация ответов нейросетью и создание шаблонов ответов. То есть работа с отзывами сверх простого ответа у Ozon вынесена в подписку.

Шаблонов ответов на отзывы на Ozon можно создать до 30, и только по подписке Premium Pro или «Управление отзывами» — в отличие от Wildberries, где число шаблонов не ограничено и денег за них не берут.